Couplage téléphonie-informatique

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) regroupe l'ensemble des concepts, des standards, des techniques et des fonctionnalités permettant ou facilitant le dialogue entre un appareil informatique et un appareil téléphonique. Ce terme décrit principalement les interactions menées à partir d'un poste de travail dans le but d'améliorer la productivité de l'utilisateur, bien qu'il puisse également décrire des fonctionnalités sur serveur comme le routage automatique des appels. Il s'inscrit dans la logique de convergence numérique. Ce dispositif reliant un centre d'appels interne ou externe au système informatique d'une entreprise, apporte aux sociétés la possibilité d'utiliser les ressources du système d'informations et d'Internet, afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels. Ceci est rendu possible par l'automatisation de certaines tâches et la possibilité d'instaurer une personnalisation poussée de la relation avec le client grâce aux informations contenues dans les applications métiers CRM & ERP. thumb|upright=0.6|Exemple de solution de téléphonie intégrée Les applications CTI fonctionnent habituellement sur le poste de travail de l'utilisateur ou sur un serveur indépendant. Affichages pop-ups - Présentation automatique de la fiche client du CRM ou ERP sur le poste de travail dès la réception d'un appel Numérotation - composition automatique du numéro depuis la fiche contact ("click to call") de l’application métier, d'une page web ou d'un email... Gestion téléphonique - la gestion des appels (répondre, raccrocher, mise en attente, conférence, etc.) et la gestion des fonctions (DND/NPD, déviation d'appels, etc.) Transferts - transferts coordonnés d'appels et de données entre 2 utilisateurs (c'est-à-dire transférer l'appel ET le pop-up). Centre d'appels - permet aux utilisateurs de se connecter en tant qu'agent de centre d'appels et de gérer leur statut (Disponible, Occupé, Non-disponible, En Pause, etc.).