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Concept
Marketing des services
Résumé
Le marketing des services est une approche du marketing management spécifique des entreprises du secteur tertiaire.
Les services représentant environ 70 % de l'activité économique, le marketing management des services est le marketing management à considérer en priorité et en particulier le marketing management des services B to B..
Pour donner quelques exemples : Air France, Amazon.com , Axa, La Poste, Leroy Merlin, EdF, SFR, Orange, Société Générale, RATP, Vinci, Monoprix.
Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc.
Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) :
la nature de la production
la grande implication des clients dans le processus de production
la part d'humain dans la production
les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité
l'absence d'inventaire
l'importance du facteur temps
la structure des canaux de distribution.
Servuction
Le marketing de l'Internet est par essence un marketing management des services, même lorsque le web permet l'achat de produits marchands. Le Web 2.0 est une application Internet des principes du marketing des services. Le grand concept phare du marketing des services est également le one to one. Le one to one consiste à délivrer un service (ou même un produit) unique à un client en fonction de ses besoins eux-mêmes uniques.
Pour le web on parler également parler de One with One, concept de marketing des services, qui définit plus précisément à quel point la part d'humain et l'implication du client sont importantes dans la livraison du service. Le concept "One with One" a été créé par Christophe Vigliano en 1999, alors directeur du développement stratégique de l'une des principales web agencies françaises, alors qu'on ne parlait pas encore de Web 2.0. Le One with One revient aujourd'hui d'actualité en lien avec la sharing economy et les services qui se fondent sur la puissance du "Crowd".
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