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Concept
Service-level agreement
Résumé
Le service-level agreement (SLA) ou « accord de niveau de service » est un document qui définit la qualité de service, prestation prescrite entre un fournisseur de service et un client. Autrement dit, il s'agit de clauses basées sur un contrat définissant les objectifs précis attendus et le niveau de service que souhaite obtenir un client de la part du prestataire et fixe les responsabilités.
Le SLA tend à devenir un outil essentiel aux clients souhaitant bénéficier d'une sécurité élevée sur certains de leurs niveaux de sécurité de stockage ainsi que sur la gestion de leurs données à caractère personnel. De nombreux indicateurs doivent être définis, analysés et contrôlés afin que la performance proposée par le prestataire soit maximisée.
L’utilisation de l’entente de service est apparue pendant les années 1980 pour gérer la qualité de service dans le domaine des télécommunications. En effet, grâce aux services utilitaires comme le grid computing (grille de services), le SLA et en particulier ses services commerciaux sous-jacents ont fortement émergé.
Un SLA est la formalisation d’une entente négociée entre client et fournisseur. Il met par écrit l’attente des parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des parties, les garanties, c'est-à-dire le niveau de service. Les ressources peuvent alors être annoncées et commercialisées sous forme de services basés sur une entente de service qui inclurait des spécifications générales et techniques, y compris les politiques de prix et les propriétés des ressources nécessaires à l’exécution du service. La nécessité d'une entente de service est encore consolidée avec les fournisseurs de services d’application (ASP ou application service provider). Une large gamme d’applications est mise à la disposition au grand public grâce au modèle ASP comme le service de paiement par carte de crédit. Par exemple, le SLA peut spécifier les niveaux de disponibilité, de performance, d’opération ou de tout autre attribut du service en question, tel que la facturation voire les pénalités (financières ou autres) en cas de manquement au SLA.
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