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Concept
Coût de sortie
Résumé
Le coût de sortie d'un service est le coût psychologique et matériel à payer par un client abonné pour s'en désabonner.
De nombreux services ont un coût de sortie, notamment des banques, assurances, fournisseurs d'accès à Internet, opérateurs de réseau mobile et sociétés de leasing de véhicule.
Les coûts de sortie sont l'un des volets du coût de changement, qui inclut l'installation du nouveau service. Le terme anglophone switching barrier ou switching costs (barrière de permutation) est régulièrement employé.
Le coût de sortie peut se définir suivant différents aspects.
Les aspects monétaires peuvent être chiffrés par la société de services comme une opération en tant que telle, contrepartie d'un service effectivement rendu lors de la clôture d'un contrat, par exemple remise en état de matériel ou d'un véhicule après restitution. Ils peuvent également être des services immatériels, des frais de résiliation. Ces coûts ne sont pas toujours fixés à l'avance dans les clauses du contrat.
Un utilisateur peut avoir adapté son matériel au service utilisé, le coût pour se rééquiper est alors appelé coût technologique. Par exemple, les connecteurs propriétaires Lightning d'Apple constituaient un frein au remplacement d'une tablette iPad pour un client possédant déjà une enceinte, un chargeur et une pochette compatibles. Ces coûts peuvent ne se révéler qu'à l'expérience.
Le coût de gestion du changement s'exprime en temps passé sur la démarche, en pertes d'habitude et en gêne induite. Il peut s'agir d'une installation d'une nouvelle application pour gérer ses communications bancaires, de la création de profils, du temps de formation à la nouvelle technologie. Ces coûts sont difficiles à mesurer car ne se chiffrent pas en termes monétaires. Dans le domaine B2B, les temps de formation du personnel à un nouveau logiciel peuvent être rédhibitoires.
Les coûts de sortie s'ajoutent au coût d'installation du nouveau service et peuvent freiner voire bloquer un utilisateur dans le changement de service. Cette situation peut paralyser un marché.
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