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Concept
Logiciel de gestion des services d'assistance
Résumé
Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, centre d'appel, ...).
L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :
le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans la gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?) ;
le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.
Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL service support. Cette exigence est déjà présente dans la version 2 de la norme (ITIL V2). Elle est maintenue dans la version ITIL V3. Il y a six domaines couverts par la norme, répartis en un centre de service et cinq répartitions d'incidents :
Centre de services ;
Gestion des incidents ;
Gestion des problèmes ;
Gestion des changements ;
Gestion des mises en production ;
Gestion des configurations.
En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.
Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :
Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.
À propos de ce résultat
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Concepts associés (5)
Bugzilla
Bugzilla est un logiciel libre de système de suivi de problèmes avec interface web, développé et utilisé par l'organisation Mozilla. Il permet le suivi de bogues ou de (RFE en anglais) sous la forme de . Logiciel de type serveur, architecture trois tiers, il est écrit en langage Perl. Il est disponible sous UNIX (Linux, BSD, etc.) et est distribué sous tri-licence MPL/LGPL/GPL. Il est utilisé par de nombreuses organisations pour suivre le développement de nombreux logiciels, sur Internet ou dans des réseaux privés.
Data center management
Data center management is the collection of tasks performed by those responsible for managing ongoing operation of a data center. This includes Business service management and planning for the future. Historically, "data center management" was seen as something performed by employees, with the help of tools collectively called Data Center Infrastructure Management (DCIM) tools. Both for in-house operation and outsourcing, service-level agreements must be managed to ensure data-availability.
Logiciel de gestion des services d'assistance
Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, centre d'appel, ...). L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system.
Cours associés (1)
CS-306: Software development project
This course teaches the basics of developing real-world software, i.e., software that is large and complex, is developed by a team, evolves and needs to be maintained, and can cause serious harm if it