Veille de la clientèle
La veille de la clientèle (en anglais, customer intelligence) est le processus de collecte et d'analyse des données concernant les clients, leurs coordonnées et leurs activités, afin d'établir des relations plus profondes et plus efficaces avec la clientèle et d'améliorer la prise de décision des entreprises. La veille de la clientèle est un élément clé d'une gestion efficace de la relation client (en anglais, customer relationship management ou CRM). Lorsqu'elle est mise en œuvre efficacement, elle constitue une source d'informations précieuses sur le comportement et l'expérience de la clientèle d'une entreprise. À titre d'exemple, certains clients entrent dans un magasin et en ressortent sans rien acheter. Les informations sur ces clients/prospects (ou leurs visites) peuvent ne pas exister dans un système de gestion de la relation client traditionnel, car aucune vente n'est enregistrée dans la caisse du magasin. Bien qu'aucune transaction commerciale n'ait eu lieu, savoir pourquoi les clients quittent le magasin (peut-être en leur demandant, à eux ou à un employé du magasin) et utiliser ces données pour faire des déductions sur le comportement des clients est un exemple de veille de la clientèle. La veille de la clientèle commence par des données de référence, c'est-à-dire des faits essentiels sur le client, comme sa situation géographique. Ces données sont ensuite complétées par des données de transaction - des rapports sur l'activité du client. Il peut s'agir d'informations commerciales (par exemple, l'historique des achats provenant des ventes et du traitement des commandes), des interactions par téléphone et par courrier électronique. Une autre dimension subjective peut être ajoutée, sous la forme d'enquêtes de satisfaction des clients ou de données provenant des employés qui ont été en contact avec le client. Enfin, une entreprise peut utiliser des informations sur ses concurrents et des informations provenant de clients mystères pour mieux connaître comment ses produits se comparent à ceux de ses concurrents.