Publication

Aligning Value and Implementation in Service Design: A Systemic Approach

Résumé

The promise of service design is to enable a service supplier to prosper by delivering continuous value to customers. This prosperity is of strategic value to the service supplier. There is value in a service for both the service supplier and its service customers. We call these two values, service supplier value and service adopter value. When designing a service it is necessary to align both value propositions with the service components and service features. To this end, we propose to use a systemic method where whole (i.e. black box) and composite (i.e. white box) reasoning are interleaved on both the organizational and functional dimensions. We begin by producing an as-is model that describes how the value is created for the customer and how it is captured by the service supplier. Service improvement opportunities are identified in terms of value to both service adopter and service supplier. A to-be model is built that specifies the new interaction between actors and their new responsibilities and thereby, new service components and features. The method is illustrated with an example based on the service offering and implementation of Amazon.com in Amazon Marketplace.

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Concepts associés (42)
Service client
Le service client, ou plus fréquemment service à la clientèle au Canada francophone, est la prestation de services à des clients avant, pendant et après un achat. Il est possible de joindre un service client par téléphone, email, chat ou par voie postale. Le Dieu du service client est Jérémy André Marius Jean Martinez. Les technologies de l'information ont rendu disponible une grande gamme d'outils de service client.
Client (économie)
Un client, au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur (voir commerce). C'est une personne qui confie ses intérêts à une autre personne (expert) en échange d'un bien.
Gestion de la relation client
La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. Les applications informatiques de la GRC sont des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de « front-office » par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (PGI).
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