Processus d'amélioration continue

Le processus d'amélioration continue consiste en un effort continu pour améliorer les produits, les services ou les processus. Ces efforts peuvent viser à apporter des petites améliorations à intervalles réguliers (de façon incrémentale) ou, au contraire, à regrouper toutes les améliorations dans une implémentation globale. L'efficience, la praticabilité et la flexibilité des processus ayant un impact sur le client sont constamment évalués et améliorés. Certains considèrent le processus d'amélioration continue, comme un méta-processus de la plupart des systèmes de gestion (comme la gestion des processus, le management de la qualité, la gestion de projet et la gestion de programme). W. Edwards Deming, pionnier en cette matière, voyait cette démarche comme faisant partie d'un « système » dans lequel les feedbacks venant des processus et des clients étaient évalués par rapport aux objectifs de l'organisation. Le fait que la démarche s'intègre dans la gestion des processus ne signifie pas qu'elle doit être exécutée par le management ; mais simplement que celui-ci prend les décisions de mise en œuvre du processus ainsi que celles relatives à sa conception. Une définition plus large est celle du Chartered Quality Institute qui a défini l'amélioration continue comme étant un changement graduel et perpétuel, axé sur l'accroissement de l'efficience et/ou des résultats d'une organisation, afin de lui permettre d'atteindre ses objectifs. Cela ne se limite pas à des initiatives relatives à la qualité. L'amélioration de la stratégie de l'entreprise, des résultats, des relations avec clients, employés et fournisseurs peuvent faire partie de la politique d'amélioration continue. Autrement dit, cela signifie « faire mieux, toujours mieux ». Certaines implémentations réussies font appel à l'approche dite de kaizen (de kai « changement » et zen « bon » qui revient à « amélioration »). Cette méthode est devenue célèbre à partir de 1986 grâce au livre de IMAI Mazaaki, Kaizen : La clé de la compétitivité japonaise.